Empresas de todo el mundo han comenzado a recontratar a los trabajadores que despidieron para reemplazarlos por inteligencia artificial (IA). De acuerdo con un informe de la agencia AP, varias compañías que apostaron por sustituir personal humano con modelos y agentes automatizados están dando marcha atrás al comprobar que la tecnología no ofreció los resultados esperados.
A principios de este año, la firma de reclutamiento Robert Half reveló que numerosas organizaciones tuvieron que devolver a sus antiguos empleados a sus puestos originales o a cargos similares. Las empresas admitieron que estos sistemas requieren mucha más supervisión humana de la prevista y son incapaces de comprender la experiencia acumulada o los procesos internos de cada compañía.
"Cuando se necesita pensamiento crítico, colaboración, creatividad y conocimiento institucional, la IA simplemente no puede replicar esas habilidades", afirmó Bill Driscoll, alto ejecutivo de la consultora.
Un caso emblemático es el de Ford. A finales de junio trascendió que el gigante automotriz reincorporó a 350 ingenieros veteranos para capacitar a las nuevas generaciones y corregir sus sistemas de IA, intentando frenar fallos de calidad que acarrearon millonarias pérdidas. Un portavoz de la marca reconoció ante AP que, si bien la tecnología ayudó en los procesos, las mejoras habrían sido imposibles sin "la profunda experiencia técnica" de sus equipos.
Los límites de automatizarlo todo
Esta tendencia, bautizada como el "búmeran de la IA", dejó en evidencia factores clave que los directivos ignoraron al priorizar los algoritmos sobre el talento humano. Uno de ellos es el llamado "trabajo invisible", es decir, las tareas extraoficiales que asumen los empleados fuera de su descripción de puesto. Según Betsy Summers, analista de la firma Forrester, las gerencias suelen desconocer "todo el trabajo necesario para que las cosas funcionen bien" dentro de una oficina.
Además, áreas como la contabilidad o el procesamiento de datos suelen tener procedimientos poco documentados, lo que dificulta delegarlos a una máquina. Lo mismo ocurre en la atención al cliente. Brooks Holtom, profesor de la Universidad de Georgetown (EE.UU.), explica que los chatbots aún necesitan derivar las quejas complejas a una persona capaz de reconocer emociones, medir la gravedad de un problema y dar soluciones creativas.
Sin embargo, el regreso de los profesionales tiene un precio. Lucy Beaumont, vicepresidenta global de la firma británica de gestión de talento SHL, señala que los empleados convocados nuevamente ahora exigen aumentos salariales y garantías de que no volverán a ser desplazados por un algoritmo. En esa misma línea, más de 4.500 trabajadores de Google firmaron en julio una petición reclamando indemnizaciones aseguradas y opciones de retiro voluntario frente a la ola de recortes.
"Volver a una empresa donde te despidieron y te reemplazaron por IA significa que se rompió la confianza, la seguridad psicológica y la relación con tu empleador; y eso es muy difícil de reconstruir", concluyó Beaumont.
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